Gesprekken in de taxi tarten alles wat ik ooit heb geleerd over gesprekken voeren. Als maatschappelijk werkende of als journalist kostte het mij soms veel moeite om mensen aan het praten te krijgen, als taxichauffeur overkomt het me gewoon. Hoe komt dat?
Ik heb het eens geanalyseerd, niet op een wetenschappelijke manier maar gewoon met 'boerenverstand'.
Zowel in de hulpverlening als in de journalistiek heb ik heel wat beroepsmatige gesprekken gevoerd, alles bij elkaar zit hier ruim 30 jaar aan interviewervaring. Op den duur denk je dan wel de methodes te kennen om mensen aan het praten te krijgen.
Ik heb het eens geanalyseerd, niet op een wetenschappelijke manier maar gewoon met 'boerenverstand'.
Zowel in de hulpverlening als in de journalistiek heb ik heel wat beroepsmatige gesprekken gevoerd, alles bij elkaar zit hier ruim 30 jaar aan interviewervaring. Op den duur denk je dan wel de methodes te kennen om mensen aan het praten te krijgen.
Wat zegt elk leerboek interviewtechnieken?
- Zorg voor een juiste omgeving met weinig stoorzenders.
- Natuurlijk ga je niet confronterend recht tegenover elkaar
zitten, maar in een wat gemoedelijker
hoek van 90 graden, dan geef je de ander
de gelegenheid om een keer weg te kijken als het hem
te moeilijk wordt.
- De afstand komt ook al vrij nauw: te ver uit elkaar creëert
niet alleen fysieke afstand, maar ook
een moeizaam, niet betrokken gesprek. Te
dicht bij elkaar is ook niet goed, dat wordt klef, of
eng.
- En aanraken? Bekijk het! Het enige lichamelijke contact dat
je hebt is via een uitgestoken hand
bij binnenkomst en vertrek.
Tot nu toe heb ik het hier alleen nog maar over de setting
gehad, daarnaast heb je ook nog het gesprek zelf. Dat bouw je zorgvuldig op,
afhankelijk van het soort informatie dat je wilt krijgen. Wil je iemand
confronteren met niet zo fraaie dingen die hij gezegd of gedaan heeft? Wil je
de onderste steen boven krijgen? Of wil je juist meegaan in de ervaringen en de
beleving van die ander? O ja, vergeet niet om altijd open vragen te stellen en
het belangrijkste: hou vooral altijd zelf de regie in de hand.
Pfff, wat
een gedoe he? Mijn advies: word taxichauffeur! Dat is de snelste en
gemakkelijkste manier om mensen helemaal leeg te laten lopen. Want geloof me,
de taxi is het ultieme interviewhulpmiddel. Mijn record is een dame die me
gedurende anderhalve kilometer -in, wat zullen we zeggen, vijf minuten?- een
heel leven vol ellende voorschotelde. Ik hoefde daar niets voor te doen, het
overkwam me. Ik sta hierin niet alleen, ik hoor het ook van collega’s. Wat
collega journalist-taxichauffeur Joris Linssen op tv laat zien, is niet nep of
gezocht. Zo gaat het aan de lopende band. Ik rijd nu bijna 8 jaar taxi en ik heb
nog geen dag meegemaakt dat er niets bijzonders werd gezegd of gedaan.
Maar hoe
lukt het taxichauffeurs nou om zoveel persoonlijk verhalen te horen te krijgen?
En dat soms zelfs tegen wil en dank? Waarom gebeurt dat, terwijl wij als
chauffeurs het merendeel van de gesprekstechnieken en gespreksomstandigheden
waarover ik ooit leerde, juist uitdrukkelijk met voeten treden?
Uit mijn
eigen taxi-ervaring viste ik de volgende argumenten, ik denk dat een
wetenschappelijk opgezet onderzoek weinig andere dingen naar voren zal halen.
Ik noem
ze alfabetisch, omdat er wat betreft het belang geen volgorde is aan te geven:
Aandacht
Zowel de
chauffeur als de klant hebben géén (ja, dat lees je goed) onverdeelde aandacht
voor elkaar en voor het gesprek. Dat biedt in vervelende gesprekssituaties de
mogelijkheid om plotseling over iets anders te beginnen. Daardoor ervaren
mensen het als ‘veilig’ om iets heel persoonlijks te vertellen. Dat maakt ook
dat stiltes tijdens een gesprek niet zo snel als pijnlijk ervaren worden.
Anonimiteit
Je zit
naast, of achter elkaar. Je ziet de ander nauwelijks, alleen bij het instappen
heb je elkaar vluchtig even aangekeken. Je kent de ander niet en de kans dat
je elkaar na deze rit nog vaker zult ontmoeten is vrij gering. De klant weet
dat de chauffeur hem en zijn omstandigheden niet kent en hem dus altijd gelijk
zal moeten geven waar het de feiten betreft. De klant hoeft alleen eventueel
commentaar te verwachten als het gaat over zijn interpretatie van de feiten
of over de manier waarop hij met die feiten omgaat. Dat beperkt de kans
op kritiek.
De
taxichauffeur heeft weliswaar niet zo’n star beroepsgeheim als artsen of andere
behandelaars in de zorg, maar ‘doorklepperen’ mag echt niet. Als klant kun je
er op vertrouwen dat alles wat je vertelt binnen de auto blijft. Bij het
televisieprogramma Taxi krijgen de mensen op het einde van de rit te horen dat
ze gefilmd zijn. Ze mogen het terugzien en ze mogen zelf besluiten of het
uitgezonden mag worden. Zo niet, dan worden de opnamen vernietigd.
Bij mijn
taxiverhalen heb ik geen toestemming aan de klanten gevraagd. Dat komt vooral
omdat ik vaak pas na hun vertrek alles op een rijtje zet en besluit of er een
verhaal in zit. Ik heb de verhalen daarom achteraf zo geanonimiseerd, dat er
echt niet meer te achterhalen is over wie het gaat. Sterker nog, ik weet het
zelf ook niet meer omdat ik de namen en adressen nooit voor mezelf heb
vastgelegd.
Beslotenheid
Je zit
betrekkelijk dicht op elkaar, geïsoleerd in een capsule die jullie min of meer
door tijd en ruimte verplaatst. Wat er om jullie heen gebeurt maakt geen echt
onderdeel meer uit van jullie plaatselijke realiteit in die auto. Het lijkt
erop dat mensen dan het surrealistische van het besloten wereldje loskoppelen
van de werkelijkheid daarbuiten. Andersom: als je weer in de buitenwereld
stapt, bestaat het surrealistische wereldje niet meer. Ofwel: dan heb je dus
niks gezegd.
Fysieke
afstand
Fysieke
afstand is in de communicatie een bekend begrip. Er zijn min of meer
natuurlijke grenzen hoe dicht je bij iemand mag komen. In de psychologie
spreken ze over de intieme zone (tot 50 cm van je vandaan), die wordt alleen
betreden door echte intimi. Vervolgens krijg je de persoonlijke zone (50-120
cm) waarin vreemden met toestemming geduld worden. Komen ze ongevraagd toch in
deze zone, dan trek jij je terug om de afstand op peil te kunnen houden. Tenslotte
is er de sociale zone (120-300 cm) waarin je gesprekken voert. Afhankelijk van
de omstandigheden schuiven die grenzen op. Zonder onbehaaglijk gevoel laat je
een arts of onderzoeker, maar ook de kapper, visagist of sportmasseur toe in de
intieme zone. Hij mag ook aan- of zelfs in je lichaam komen, denk maar aan de
tandarts. Die minimale afstand voelt niet als gevaarlijk omdat het een
functioneel contact is, waarvoor die nabijheid en aanraking absoluut
noodzakelijk zijn.
Een
andere mogelijkheid is dat de ruimte heel klein is, dan schuiven de grenzen ook
op. Denk maar aan een volgepakte bus of tram, waarin je schouder aan schouder
staat met wildvreemden. Je zult je eerder bezorgd maken dat er iemand stiekem
iets uit jouw tas kan pakken, dan dat het je beangstigt dat je tegen iemand aan
staat.
Er speelt
ook nog een ander aspect mee bij fysieke afstand: naarmate die kleiner is,
wordt het gesprek persoonlijker. In een grote, lege wachtruimte zeg je niet
gemakkelijk iets tegen een andere wachtende aan de andere kant van de ruimte.
Hooguit mompel je een opmerking dat het toch wel lang duurt voordat je aan de
beurt bent. Die ander doet alsof hij niks hoort en kijkt de andere kant op.
Einde gesprek. Als je dicht bij elkaar zit, komt het gesprek vanzelf en als je
elkaar aanraakt al helemaal. Kijk maar eens hoeveel mensen hun ziel en
zaligheid blootleggen bij de kapper? Dat is vergelijkbaar.
In de
taxi is er minder contact dan bij de kapper, maar je zit wel onnatuurlijk dicht
tegen mensen die je niet kent. Dat geldt voor passagiers onderling,
bijvoorbeeld in de deeltaxi, maar dat geldt ook voor passagier en chauffeur.
Interesse
Natuurlijk
zijn er chauffeurs die een totaal ongeïnteresseerde houding uitstralen een
enkeling zegt zelfs onomwonden tegen de klant dat het verhaal hem geen reet
interesseert. Zelfs die chauffeurs krijgen ondanks hun tegenwerpingen soms van
alles te horen, zó dringend willen de klanten praten. Maar natuurlijk krijg je
heel wat meer te horen als je wel oprecht interesse toont. Dat kan al heel gemakkelijk
door bij het ophalen van de klant een vrijblijvende opmerking te maken over
iets dat opvalt. “Wat een lief hondje zit daar voor het raam”, “Zijn dat uw
kleinkinderen die u uitzwaaien?” “Meneer, wat ligt uw tuintje er mooi bij”. De
klant weet dat je openstaat voor een praatje en gaat daar op in. Of niet, en
dan weet je meteen dat je verder niets hoeft te proberen.
Tijdens
het gesprek hoef je soms niet eens vragen te stellen, een instemmend gemompel
is voor de klant al genoeg aanmoediging om door te praten.
Lichamelijk
contact
Lichamelijk
contact, hoe miniem ook, maakt dat mensen de relatie als persoonlijker ervaren,
waardoor ze gemakkelijker gaan praten. Dat contact bestaat uit de hand die je
geeft als je iemand ophaalt, of uit de hulp die je biedt bij het instappen.
Soms moet je armen of benen oppakken en verplaatsen om alles in de auto te
krijgen. Bij mensen met een beperking is er soms nog meer contact. Je moet ze
vasthouden, ondersteunen, leiden, in hun stoel zetten, ze vastzetten waarbij je
je soms over hen heen moet buigen, of wat dan ook. De klant vindt dat
niet altijd prettig. Naarmate het contact als intiemer of bedreigender over kan
komen, beperk je het zoveel mogelijk, maar soms moet je wel. Dan is het praten
daarover, of eventueel een grapje, een gemakkelijke binnenkomer. Het haalt het lichamelijke contact uit
de onplezierige sfeer en is het meteen ook een gespreksopening.
Licht-donker
Hoe
donkerder het buiten wordt, hoe intiemer de ontboezemingen in de auto. Het
ontbrekende licht maakt het kringetje veiliger, kleiner, vertrouwder en
anoniemer, waardoor mensen gemakkelijker gaan praten.
Nieuwsgierig
Als je
als chauffeur verhalen wilt horen, moet je op een bepaalde manier nieuwsgierig
zijn. Vraag naar wat mensen beweegt, naar het waarom van wat ze doen en naar
wat ze ergens zelf van vinden. Vraag niet naar details of naar andere mensen en
al helemaal niet naar namen, dat komt bedreigend over. Want alles wat de klant
dan tegen jou zegt, kan later misschien wel tegen hem gebruikt worden. Of
erger nog: stel je voor dat de chauffeur het verhaal met naam en toenaam
doorvertelt.
Service
Wie een proactieve,
klantgerichte en servicegerichte houding heeft en bijvoorbeeld deuren opent,
hulp aanbiedt bij het instappen, de bagage overneemt en een vriendelijke
opmerking geeft, kan geheid rekenen op een meer persoonlijk gesprek.
Slaap
Mensen die half of helemaal
in de auto hebben liggen slapen, reageren grofweg op twee manieren.
Het kan zijn dat ze zich
generen voor hun slaap en het als een zwakheid zien dat ze zich hebben laten
gaan. Sommigen doen dan net of ze niet geslapen hebben, anderen
verontschuldigen zich ervoor. Het kan ook zijn dat ze zich niet generen. Ze
hebben zich helemaal laten gaan en hebben zich daarmee letterlijk overgeleverd
aan de kundigheid en betrouwbaarheid van de chauffeur. Die heeft dat vertrouwen
niet beschaamd. Eenmaal wakker, zie je vaak dat de klant een veel
vertrouwelijker houding aanneemt naar de chauffeur. Dan komen ook de
ontboezemingen.
Tijdsduur
Het
contact is kort en vluchtig, zelfs als je ver weg moet duurt de reis vaak niet
meer dan een tot twee uur. De klant weet dat hij je daarna niet meer terug
hoeft te zien.
Vrijblijvendheid
Als de klant geen zin
heeft, begint hij niet. Als hij wel is begonnen, maar het hem niet langer
bevalt, stopt hij. Als hij iets niet af wil ronden, dan is dat ook goed. In de
taxi ben je als klant nog steeds koning. De vrijheid en vrijblijvendheid die
dat geeft, maakt dat de klant zijn verdedigingswerken omlaag haalt. Hij hoeft
zich niet te pantseren want hij is de baas over het gesprek. En zodra het hem
niet meer bevalt, kan hij ogenblikkelijk de muur weer optrekken. Juist het
bestaan van die mogelijkheid maakt dat mensen de muren langer omlaag houden dan
wanneer ze vanuit een opgeheven stelling moeten beginnen.
©Manjo van Boxtel
januari 2014
Geen idee hoe ik hier belandde. Las je eerste en laatste post. Leuk! Mooi! Ook ik oefen sinds zeven jaar een beroep waar ik als SPH-er niet voor werd opgeleid. Ik heb een klusbedrijf. En ja, ook ik .... Nou ja. lees zelf maar, als je wilt: http://lehti-paul.blogspot.nl/2014/10/het-gedoe-van-de-liefde-op-het-werk.html
BeantwoordenVerwijderenLeuk, ik ga het lezen.
Verwijderen