woensdag 1 januari 2014

Taxichauffeur, biechtvader van de 21e eeuw?

Gesprekken in de taxi tarten alles wat ik ooit heb geleerd over gesprekken voeren. Als maatschappelijk werkende of als journalist kostte het mij soms veel moeite om mensen aan het praten te krijgen, als taxichauffeur overkomt het me gewoon. Hoe komt dat? 

Ik heb het eens geanalyseerd, niet op een wetenschappelijke manier maar gewoon met 'boerenverstand'. 
Zowel in de hulpverlening als in de journalistiek heb ik heel wat beroepsmatige gesprekken gevoerd, alles bij elkaar zit hier ruim 30 jaar aan interviewervaring. Op den duur denk je dan wel de methodes te kennen om mensen aan het praten te krijgen.
Wat zegt elk leerboek interviewtechnieken?
- Zorg voor een juiste omgeving met weinig stoorzenders.
- Natuurlijk ga je niet confronterend recht tegenover elkaar zitten, maar in een wat gemoedelijker
  hoek van 90 graden, dan geef je de ander de gelegenheid om een keer weg te kijken als het hem 
  te moeilijk wordt.
- De afstand komt ook al vrij nauw: te ver uit elkaar creëert niet alleen fysieke afstand, maar ook 
  een moeizaam, niet betrokken gesprek. Te dicht bij elkaar is ook niet goed, dat wordt klef, of 
  eng.
- En aanraken? Bekijk het! Het enige lichamelijke contact dat je hebt is via een uitgestoken hand
  bij binnenkomst en vertrek.
Tot nu toe heb ik het hier alleen nog maar over de setting gehad, daarnaast heb je ook nog het gesprek zelf. Dat bouw je zorgvuldig op, afhankelijk van het soort informatie dat je wilt krijgen. Wil je iemand confronteren met niet zo fraaie dingen die hij gezegd of gedaan heeft? Wil je de onderste steen boven krijgen? Of wil je juist meegaan in de ervaringen en de beleving van die ander? O ja, vergeet niet om altijd open vragen te stellen en het belangrijkste: hou vooral altijd zelf de regie in de hand.

Pfff, wat een gedoe he? Mijn advies: word taxichauffeur! Dat is de snelste en gemakkelijkste manier om mensen helemaal leeg te laten lopen. Want geloof me, de taxi is het ultieme interviewhulpmiddel. Mijn record is een dame die me gedurende anderhalve kilometer -in, wat zullen we zeggen, vijf minuten?- een heel leven vol ellende voorschotelde. Ik hoefde daar niets voor te doen, het overkwam me. Ik sta hierin niet alleen, ik hoor het ook van collega’s. Wat collega journalist-taxichauffeur Joris Linssen op tv laat zien, is niet nep of gezocht. Zo gaat het aan de lopende band. Ik rijd nu bijna 8 jaar taxi en ik heb nog geen dag meegemaakt dat er niets bijzonders werd gezegd of gedaan.

Maar hoe lukt het taxichauffeurs nou om zoveel persoonlijk verhalen te horen te krijgen? En dat soms zelfs tegen wil en dank? Waarom gebeurt dat, terwijl wij als chauffeurs het merendeel van de gesprekstechnieken en gespreksomstandigheden waarover ik ooit leerde, juist uitdrukkelijk met voeten treden?
Uit mijn eigen taxi-ervaring viste ik de volgende argumenten, ik denk dat een wetenschappelijk opgezet onderzoek weinig andere dingen naar voren zal halen.

Ik noem ze alfabetisch, omdat er wat betreft het belang geen volgorde is aan te geven:

Aandacht
Zowel de chauffeur als de klant hebben géén (ja, dat lees je goed) onverdeelde aandacht voor elkaar en voor het gesprek. Dat biedt in vervelende gesprekssituaties de mogelijkheid om plotseling over iets anders te beginnen. Daardoor ervaren mensen het als ‘veilig’ om iets heel persoonlijks te vertellen. Dat maakt ook dat stiltes tijdens een gesprek niet zo snel als pijnlijk ervaren worden.

Anonimiteit
Je zit naast, of achter elkaar. Je ziet de ander nauwelijks, alleen bij het instappen heb je elkaar vluchtig even aangekeken. Je kent de ander niet en de kans dat je elkaar na deze rit nog vaker zult ontmoeten is vrij gering. De klant weet dat de chauffeur hem en zijn omstandigheden niet kent en hem dus altijd gelijk zal moeten geven waar het de feiten betreft. De klant hoeft alleen eventueel commentaar te verwachten als het gaat over zijn interpretatie van de feiten of  over de manier waarop hij met die feiten omgaat. Dat beperkt de kans op kritiek.

Beroepsgeheim
De taxichauffeur heeft weliswaar niet zo’n star beroepsgeheim als artsen of andere behandelaars in de zorg, maar ‘doorklepperen’ mag echt niet. Als klant kun je er op vertrouwen dat alles wat je vertelt binnen de auto blijft. Bij het televisieprogramma Taxi krijgen de mensen op het einde van de rit te horen dat ze gefilmd zijn. Ze mogen het terugzien en ze mogen zelf besluiten of het uitgezonden mag worden. Zo niet, dan worden de opnamen vernietigd.
Bij mijn taxiverhalen heb ik geen toestemming aan de klanten gevraagd. Dat komt vooral omdat ik vaak pas na hun vertrek alles op een rijtje zet en besluit of er een verhaal in zit. Ik heb de verhalen daarom achteraf zo geanonimiseerd, dat er echt niet meer te achterhalen is over wie het gaat. Sterker nog, ik weet het zelf ook niet meer omdat ik de namen en adressen nooit voor mezelf heb vastgelegd.

Beslotenheid
Je zit betrekkelijk dicht op elkaar, geïsoleerd in een capsule die jullie min of meer door tijd en ruimte verplaatst. Wat er om jullie heen gebeurt maakt geen echt onderdeel meer uit van jullie plaatselijke realiteit in die auto. Het lijkt erop dat mensen dan het surrealistische van het besloten wereldje loskoppelen van de werkelijkheid daarbuiten. Andersom: als je weer in de buitenwereld stapt, bestaat het surrealistische wereldje niet meer. Ofwel: dan heb je dus niks gezegd.

Fysieke afstand
Fysieke afstand is in de communicatie een bekend begrip. Er zijn min of meer natuurlijke grenzen hoe dicht je bij iemand mag komen. In de psychologie spreken ze over de intieme zone (tot 50 cm van je vandaan), die wordt alleen betreden door echte intimi. Vervolgens krijg je de persoonlijke zone (50-120 cm) waarin vreemden met toestemming geduld worden. Komen ze ongevraagd toch in deze zone, dan trek jij je terug om de afstand op peil te kunnen houden. Tenslotte is er de sociale zone (120-300 cm) waarin je gesprekken voert. Afhankelijk van de omstandigheden schuiven die grenzen op. Zonder onbehaaglijk gevoel laat je een arts of onderzoeker, maar ook de kapper, visagist of sportmasseur toe in de intieme zone. Hij mag ook aan- of zelfs in je lichaam komen, denk maar aan de tandarts. Die minimale afstand voelt niet als gevaarlijk omdat het een functioneel contact is, waarvoor die nabijheid en aanraking absoluut noodzakelijk zijn.
Een andere mogelijkheid is dat de ruimte heel klein is, dan schuiven de grenzen ook op. Denk maar aan een volgepakte bus of tram, waarin je schouder aan schouder staat met wildvreemden. Je zult je eerder bezorgd maken dat er iemand stiekem iets uit jouw tas kan pakken, dan dat het je beangstigt dat je tegen iemand aan staat.  
Er speelt ook nog een ander aspect mee bij fysieke afstand: naarmate die kleiner is, wordt het gesprek persoonlijker. In een grote, lege wachtruimte zeg je niet gemakkelijk iets tegen een andere wachtende aan de andere kant van de ruimte. Hooguit mompel je een opmerking dat het toch wel lang duurt voordat je aan de beurt bent. Die ander doet alsof hij niks hoort en kijkt de andere kant op. Einde gesprek. Als je dicht bij elkaar zit, komt het gesprek vanzelf en als je elkaar aanraakt al helemaal. Kijk maar eens hoeveel mensen hun ziel en zaligheid blootleggen bij de kapper? Dat is vergelijkbaar.
In de taxi is er minder contact dan bij de kapper, maar je zit wel onnatuurlijk dicht tegen mensen die je niet kent. Dat geldt voor passagiers onderling, bijvoorbeeld in de deeltaxi, maar dat geldt ook voor passagier en chauffeur.

Interesse
Natuurlijk zijn er chauffeurs die een totaal ongeïnteresseerde houding uitstralen een enkeling zegt zelfs onomwonden tegen de klant dat het verhaal hem geen reet interesseert. Zelfs die chauffeurs krijgen ondanks hun tegenwerpingen soms van alles te horen, zó dringend willen de klanten praten. Maar natuurlijk krijg je heel wat meer te horen als je wel oprecht interesse toont. Dat kan al heel gemakkelijk door bij het ophalen van de klant een vrijblijvende opmerking te maken over iets dat opvalt. “Wat een lief hondje zit daar voor het raam”, “Zijn dat uw kleinkinderen die u uitzwaaien?” “Meneer, wat ligt uw tuintje er mooi bij”. De klant weet dat je openstaat voor een praatje en gaat daar op in. Of niet, en dan weet je meteen dat je verder niets hoeft te proberen.
Tijdens het gesprek hoef je soms niet eens vragen te stellen, een instemmend gemompel is voor de klant al genoeg aanmoediging om door te praten.

Lichamelijk contact
Lichamelijk contact, hoe miniem ook, maakt dat mensen de relatie als persoonlijker ervaren, waardoor ze gemakkelijker gaan praten. Dat contact bestaat uit de hand die je geeft als je iemand ophaalt, of uit de hulp die je biedt bij het instappen. Soms moet je armen of benen oppakken en verplaatsen om alles in de auto te krijgen. Bij mensen met een beperking is er soms nog meer contact. Je moet ze vasthouden, ondersteunen, leiden, in hun stoel zetten, ze vastzetten waarbij je je soms over hen heen moet buigen, of wat dan ook.  De klant vindt dat niet altijd prettig. Naarmate het contact als intiemer of bedreigender over kan komen, beperk je het zoveel mogelijk, maar soms moet je wel. Dan is het praten daarover, of eventueel een grapje, een gemakkelijke binnenkomer. Het haalt het lichamelijke contact uit de onplezierige sfeer en is het meteen ook een gespreksopening.

Licht-donker
Hoe donkerder het buiten wordt, hoe intiemer de ontboezemingen in de auto. Het ontbrekende licht maakt het kringetje veiliger, kleiner, vertrouwder en anoniemer, waardoor mensen gemakkelijker gaan praten.

Nieuwsgierig
Als je als chauffeur verhalen wilt horen, moet je op een bepaalde manier nieuwsgierig zijn. Vraag naar wat mensen beweegt, naar het waarom van wat ze doen en naar wat ze ergens zelf van vinden. Vraag niet naar details of naar andere mensen en al helemaal niet naar namen, dat komt bedreigend over. Want alles wat de klant dan tegen jou zegt, kan later misschien wel tegen hem gebruikt worden. Of erger nog: stel je voor dat de chauffeur het verhaal met naam en toenaam doorvertelt.

Service
Wie een proactieve, klantgerichte en servicegerichte houding heeft en bijvoorbeeld deuren opent, hulp aanbiedt bij het instappen, de bagage overneemt en een vriendelijke opmerking geeft, kan geheid rekenen op een meer persoonlijk gesprek.

Slaap
Mensen die half of helemaal in de auto hebben liggen slapen, reageren grofweg op twee manieren.
Het kan zijn dat ze zich generen voor hun slaap en het als een zwakheid zien dat ze zich hebben laten gaan. Sommigen doen dan net of ze niet geslapen hebben, anderen verontschuldigen zich ervoor. Het kan ook zijn dat ze zich niet generen. Ze hebben zich helemaal laten gaan en hebben zich daarmee letterlijk overgeleverd aan de kundigheid en betrouwbaarheid van de chauffeur. Die heeft dat vertrouwen niet beschaamd. Eenmaal wakker, zie je vaak dat de klant een veel vertrouwelijker houding aanneemt naar de chauffeur. Dan komen ook de ontboezemingen. 

Tijdsduur
Het contact is kort en vluchtig, zelfs als je ver weg moet duurt de reis vaak niet meer dan een tot twee uur. De klant weet dat hij je daarna niet meer terug hoeft te zien.

Vrijblijvendheid
Als de klant geen zin heeft, begint hij niet. Als hij wel is begonnen, maar het hem niet langer bevalt, stopt hij. Als hij iets niet af wil ronden, dan is dat ook goed. In de taxi ben je als klant nog steeds koning. De vrijheid en vrijblijvendheid die dat geeft, maakt dat de klant zijn verdedigingswerken omlaag haalt. Hij hoeft zich niet te pantseren want hij is de baas over het gesprek. En zodra het hem niet meer bevalt, kan hij ogenblikkelijk de muur weer optrekken. Juist het bestaan van die mogelijkheid maakt dat mensen de muren langer omlaag houden dan wanneer ze vanuit een opgeheven stelling moeten beginnen.

©Manjo van Boxtel

januari 2014


2 opmerkingen:

  1. Geen idee hoe ik hier belandde. Las je eerste en laatste post. Leuk! Mooi! Ook ik oefen sinds zeven jaar een beroep waar ik als SPH-er niet voor werd opgeleid. Ik heb een klusbedrijf. En ja, ook ik .... Nou ja. lees zelf maar, als je wilt: http://lehti-paul.blogspot.nl/2014/10/het-gedoe-van-de-liefde-op-het-werk.html

    BeantwoordenVerwijderen