donderdag 18 februari 2016

Tijd



"Fijne dag verder. Tot ziens mevrouw." Terwijl ik mijn klant afmeld op de boordcomputer komt de volgende opdracht al binnen: om 15:45 een mevrouw ophalen bij de radiotherapie in het Radboudziekenhuis en naar 's-Hertogenbosch brengen. Het is op dit moment 14:03 uur precies en ik ben in 35 minuten bij het Radboud. Tjongejonge, het is echt hollen of stilstaan vandaag. Ik heb wel een boek bij me, maar eerlijk gezegd lees ik dat liever thuis op de bank met een pot thee bij de hand, dan in de auto.  
"Zal ik in Nijmegen gaan duimen draaien of toch maar hier in Oss bij het station kijken of er nog iets is?" tik ik in de boordcomputer. "Doe dat laatste maar", komt er terug. Bij het station komt het boek alsnog tevoorschijn.

Ruim anderhalf uur later loop ik bij de afdeling radiotherapie naar binnen. "Bent u mevrouw Jacobs?" "Bent u mevrouw Jacobs?" Van de wachtende patiënten reageert niemand, alleen een verpleegkundige schiet verongelijkt op mij af. 
"Weet u wel dat die mevrouw al twee uur zit te wachten? Het is een schandaal! Twee uur geleden was hier een chauffeur, die riep haar naam, draaide zich om en vertrok weer. Maar mevrouw hoort slecht en is aan het dementeren, dus zij kan helemaal niet zo snel reageren. Ze heeft u nu ook niet gehoord anders had ze wel gereageerd. Ziet u, daar achter in de hoek zit ze." Haar hand schiet uit in de richting van een oude vrouw die ineengedoken op een bankje zit. "Had u nou echt niet eerder kunnen komen?"
Ik begrijp er niks van. Hoe kan de centrale mij zo lang bij het station laten staan als ze zouden moeten weten dat de klant al zit te wachten? "Het spijt me, maar ik wist echt van niets. En ik denk onze centrale ook niet, anders hadden ze me niet eerst een uur op een taxistandplaats laten staan."

"Wááát? U staat daar op een taxistandplaats te lummelen en die mevrouw zit hier maar?" Ze ziet mijn verschikte gezicht en bindt in. "Ja, ik bedoel het niet tegen u persoonlijk, maar tegen het hele systeem. Het is godgeklaagd, u moest eens weten hoeveel moeite wij hebben gedaan om een nieuwe taxi te regelen. En sinds 1 januari moet alles via zo'n landelijk aanmeldnummer. Nee, toen we nog rechtstreeks naar de taxibedrijven konden bellen ging het allemaal veel beter. En hoe denkt u dit nu op te lossen?"

"Het enige dat ik kan doen is deze mevrouw zo snel mogelijk naar huis brengen. Maar ik zou als ik u was ook hier een aantekening van maken en eventueel een klacht indienen. Verbeteringen in een nieuw systeem worden alleen doorgevoerd als er voldoende zicht is op waar het allemaal misgaat."
"Reken maar dat ik dat al lang heb gedaan, die klacht. Het is echt bij de beesten af hoe jullie met zo'n mevrouw omgaan."

Dit gaat me te ver. Ik kap haar af: "Sorry, maar zoals gezegd kan ik er niets aan doen en voel ik me ook niet persoonlijk aangesproken. Ik wil nu alleen maar mijn best gaan doen om deze mevrouw alsnog snel naar huis te brengen. Dag mevrouw."

Ik loop naar de klant, die wazig naar een plek op de muur staart. Ze kijkt pas op als ik mijn hand op haar arm leg. "Goedemiddag mevrouw. Sorry dat we zo laat zijn. U mag met mij mee naar Den Bosch." De vrouw schrikt op. "Ik wil helemaal niet naar Den Bosch. Ik wil naar Tiel." Nu is het mijn beurt om te schrikken. Ze zal toch niet zo ver aan het dementeren zijn dat ze niet meer weet dat ze in Den Bosch woont? "U bent toch mevrouw Jacobs?" "Nee, ik ben mevrouw Hermans." 

Oeps. Waar is dit misgegaan? Ik excuseer me, loop langs de verpleegkundige naar de uitgang om in de taxi een printje van de boordcomputer te maken. Want nu wil ik toch echt de goede gegevens bij de hand hebben. Bij de uitgang komt een haastige taxichauffeur me tegemoet. 
Wanneer ik weer terug naar binnen ga, loopt de haastige chauffeur alweer naar buiten. Nu ze mevrouw Hermans aan de arm heeft, is ze een stuk minder gehaast. 
Gelukkig, dat is opgelost. En met de juiste gegevens bij de hand ziet 
de verpleegkundige in de computer dat mijn klant net klaar is bij de diëtiste en onderweg is naar de uitgang. Maar een excuus aan mij of aan ons taxibedrijf kan er niet vanaf. 

2 opmerkingen:

  1. Mooi stukje tekst
    En een voorbeeld zoals het vaak gaat
    taxi

    BeantwoordenVerwijderen
  2. Dit is zo herkenbaar. Zowel klanten als de bedrijfsvoering zadelt maar al te vaak de persoon die de taak moet verrichten op met de schuld als iets mis gaat. In het Engels noemen ze dit eufemistisch 'taking one for the team'. Hopelijk heb je een leuke aantal collega's want anders zou zelfs rustige ik uit mijn sloffen schieten. Zulke taxi perikelen zijn te verwachten in een grote, drukke stad maar bij het regelen van een taxi in Den Bosch?

    BeantwoordenVerwijderen