Daar staat ze weer, onder het afdakje bij de apotheek, wachtend op de deeltaxi. Ik werk vandaag niet en ik weet dat ze me zonder uniform niet snel herkent. Toch kijk ik gauw de andere kant op als ik haar passeer, ik heb nu geen tijd voor haar. Ik ben vrij en haar taxi zal zo wel komen.
Mevrouw heeft -hoe zullen we het noemen- een beetje lastig humeur. Een vriendelijk woord kwam er nooit uit, met afgebeten stem commandeerde ze. De eerste keren dat ik mevrouw meenam hadden we steeds aanvaringen. Was het niet omdat ik de enorme tassen met boodschappen en haar rollator in haar ogen met onvoldoende respect behandelde, dan was het wel omdat ik haar penthouse een appartement noemde: "Uw appartement is toch daar en daar?" "Chauffeur, hoe kómt u daarbij? Ik woon niet in een appartement, ik woon in een pénthouse!" Van collega's hoorde ik vergelijkbare verhalen, de meesten werden al chagrijnig als ze haar naam op hun boordcomputer zagen verschijnen.
Dat moest anders. Als ik zo vaak iemand ophaal en dat steeds met tegenzin moet doen, krijg ik op den duur een hekel aan mijn werk. Zover mag het niet komen. Ik besloot een bekend psychologisch middeltje toe te passen: spiegelen. In de hulpverlening had ik dat vaker gebruikt en daar werkte het, waarom zou het dan niet in de taxi werken? In feite waren we nu ook al aan het spiegelen, het chagrijn van mevrouw straalde af op alle chauffeurs die haar vervoerden. Allemaal spiegelden we ons aan haar. Ik besloot het om te keren.
Dat kost tijd, heel veel tijd in dit geval. Wat er ook gebeurde, mijn gedrag bleef even vriendelijk, behulpzaam, voorkomend en pro-actief. "Zal ik u dat even aangeven mevrouw?" "Wat heeft uw shawl een mooie kleur, dat flatteert u echt." "Als u even blijft zitten zet ik eerst de boodschappen in het portaal, dan hoeft u niet zo lang in de regen te staan." En zo ging het maar door, op het overdrevene af soms. Het gebeurde zelfs een keer dat ik buiten diensttijd boodschappen deed en haar in de regen zag wachten. Toen ik drie kwartier later naar huis ging, stond ze daar nog steeds. Ik was met de fiets, ik kon haar geen lift aanbieden. Maar ik ben wel gestopt om te vragen of ze er al lang stond en of ik haar kon helpen. Uiteindelijk heb ik de centrale voor haar gebeld, er was inderdaad iets misgegaan en er zou meteen een taxi komen.
Toen ik mijn vriendelijkheidsactie startte leek mevrouw aanvankelijk verbaasd, dat sloeg snel daarna om in achterdocht. Zou ik iets van haar moeten? Niemand is immers vriendelijk tegen haar, dus waarom zou deze chauffeur dat wel zijn? Ik hield vol en na een aantal weken -of waren het maanden?- besefte mevrouw dat deze chauffeur nou eenmaal altijd vriendelijk en behulpzaam is. In de maanden daarna begon heel langzaam haar houding te veranderen. Het eerste teken was een moeizame glimlach, maar langzaam groeide die. Ik kon wel dansen toen ze me de eerste keer bedankte. YES! Het lukte!
Tegenwoordig gaat het elke keer zo."Dank u chauffeur, fijne avond en tot een volgende keer" is nu een normale uitdrukking voor haar geworden. En voordat we afscheid nemen hebben we zelfs gesprekjes in de auto! Het stelt niet veel voor, ze zit maar net 2 km. in de taxi, maar toch. Het blijft allemaal zeer beleefd, maar ze vertelt wel wat ze leuk vindt, of waar ze naar uitkijkt. En meer dan eens betaalt ze met vier euro en de opmerking: "De fooi is voor uw hulp". Qua geld stelt het nauwelijks iets voor, het is het gebaar dat telt. Van collega's hoor ik dat ze nog steeds met opgeheven hand op het dubbeltje wisselgeld wacht.
Al toen ik de eerste veranderingen bij deze klant opmerkte, besloot ik het bij meer klanten toe te passen. Zo is er een mevrouw die regelmatig op bezoek gaat bij een kennis in het verpleeghuis. Altijd staat haar gezicht op onweer. De taxi staat niet op de juiste plaats voor haar huis, de buren hebben hun katten weer buiten lopen, de kinderen van de overburen maken zoveel rommel op straat en het weer is ook al niets. Je zult toch maar in dat verpleeghuis zitten en elke dag zoveel chagrijn op bezoek krijgen.
Ook hier werkte de spiegeltruc. Mevrouw werd langzaam maar zeker milder, vriendelijker en gezelliger. Haar afgebeten nasale klaagstem kon zowaar zelfs lachen. Ook als ik haar op straat tegenkom, steek ik in de taxi altijd even een hand naar haar op, of als de taxi stilstaat groet ik haar, of maak ik een praatje.
Gisteren bracht ik andere passagiers naar dat verpleeghuis, mevrouw zat met haar kennis op het terras bij de voordeur. Ze zag mij, stak een hand op en lachte met haar hele gezicht. "Dat is die vriendelijke chauffeur waar ik het over had", hoorde ik haar zeggen.
En waarom doe ik dit nou? Dat is eigenlijk simpel eigenbelang: als je regelmatig chagrijnige mensen vervoert, is het werk niet leuk meer. Sterker nog, je wordt er zelf vreselijk chagrijnig van. En ik heb geen zin om zo te moeten werken. Vrolijke en gezellige klanten geven mij juist plezier in het werk. En als ik er dan bij stilsta dat ik die stemming zelf heb veroorzaakt, geeft dat nog eens een extra boost.
YES! Geef mij nog maar zo'n mopperkont!
Geen opmerkingen:
Een reactie posten